# Exploring perceptions, behaviours, and experiences in relation to My VAC Account - Text Description

Diagramme 1 : Profil démographique des répondants au sondage
Province/territoire de résidence | Pourcentage
--- | ---
Alberta | 13 %
Columbie-Britannique | 13 %
Manitoba | 4 %
Nouveau-Brunswick | 9 %
Terre-Neuve-et-Labrador | 3 %
Nouvelles-Écosse | 17 %
Ontario | 23 %
Île-du-Price-Édouard | 1 %
Québec | 14 %
Saskatchewan | 2 %
Territoires | <1 %
Préfère ne pas répondre | 2 %
Âge |
18 à 29 | 1 %
30 à 39 | 12 %
40 à 49 | 16 %
50 à 59 | 31 %
60 à 69 | 25 %
70 à 79 | 11 %
80 ans et plus | 3 %
Préfère ne pas répondre | <1 %
% ayant DÉJÀ visité un bureau d'ACC | 45 %
Autochtones |
Premières Nations | 3 %
Métis | 3 %
Non-Autochtones | 88 %
Préfère ne pas répondre | 7 %
Langue parlée à la maison |
Anglais | 86 %
Français | 17 %
Autre langue [plusiers réponses acceptées] | 1 %
Genre |
Homme | 3 %
Femme | 3 %
Autre genre | 88 %
Préfère ne pas répondre | 7 %
Connexion Internet |
Accès commuté | 1 %
Haute vitesse | 94 %
Ne sait pas | 1 %
Pas d'Internet à domicile | 1 %
Préfère ne pas répondre | 3 %

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Diagramme 2 : Types d'utilisateurs de Mon dossier ACC
Membre à la retraite des FAC | 67%
Membre actif des FAC | 12%
Membre actif de la GRC | 9%
Membre à la retraite de la GRC | 8%
Vétéran de guerre | 1%
Membre de la famille qui touche des prestations d'ACC | 1%

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Diagramme 3 : Caractéristiques des participants aux groupes de discussion
Type d'utilisateur de Mon dossier ACC | Nombre de participants
Vétéran de guerre | 4 participants
Militaire des FAC à la retraite ou encore actif | 6 participants
Membre de la GRC à la retraite ou encore actif | 2 participants
Fréquence de l'utilisation de Mon dossier ACC au cours de la dernière année | Nombre de participants
De quatre à 10 fois | 2 participants
Plus de 10 fois | 10 participants
Âge | Nombre de participants
30 à 39 ans | 3 participants
40 à 49 ans | 5 participants
50 à 59 ans | 2 participants
60 à 69 ans | 1 participant
70 à 79 ans | 1 participant
Genre | Nombre de participants
Hommes | 10 participants
Femmes | 2 participants
Région | Nombre de participants
Canada atlantique | 1 participant
Québec | 4 participants
Ontario | 4 participants
Ouest | 3 participants

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Diagramme 4 : Processus d'inscription utilisé
Clégc | 54%
Un partenaire de connexion | 43%
Je ne me souviens pas / je préfère ne pas répondre | 3%

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Diagramme 5 : Raisons invoquées pour l'utilisation de CléGC
J'étais plus à l'aise d'utiliser CléGC | 68%
Je ne voulais pas utiliser mes renseignements bancaires | 27%
Ma banque n'était pas un partenaire de connexion possible | 10%
Je ne me souviens pas | 14%

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Diagramme 6 : Facilité du processus d'inscription
Très facile | 41%
Assez facile | 34%
Assez difficile | 9%
Très difficile | 4%
Je ne me souviens pas | 13%

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Diagramme 7 : En accord avec les étapes requises pour l'inscription
Fortement d'accord | 40%
D'accord | 41%
Ni d'accord ni en désaccord | 8%
En désaccord | 1%
Fortement en désaccord | 6%
Je ne sais pas | 5%

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Diagramme 8 : Première source d'information
Membre du personnel des FAC | 25%
Forces armées canadiennes (FAC) | 21%
Bouche-à-oreille (p. ex., d'un ami ou d'un collègue) | 14%
En consultant le site Web d'ACC | 12%
Des renseignements qui vous ont été envoyés par ACC | 12%
Une organisation ou un événement pour les vétérans | 4%
Un autre ministère/bureau gouvernemental | 3%
Autre, veuillez préciser | 3%
Je ne me souviens pas | 7%

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Diagramme 9 : Fréquence de l'utilisation
Au moins une fois par jour | 10%
Plusieurs fois par semaine | 26%
Environ une fois par semaine | 23%
Environ une fois par mois | 24%
Moins d'une fois par mois | 15%

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Diagramme 10 : Utilisation des fonctions
Présenter une demande en ligne pour des prestations ou des services offerts par ACC | 89%
Recevoir la correspondance d'ACC dans la boîte de réception de votre compte Mon dossier ACC | 85%
Communiquer directement avec le personnel d'ACC au moyen de la messagerie sécurisée | 83%
Consulter un sommaire de vos prestations | 82%
Télécharger des documents à l'appui de vos demandes | 79%
Mettre à jour vos renseignements personnels | 70%
Vous inscrire au dépôt direct ou modifier vos renseignements bancaires | 63%
Ajouter votre adresse électronique pour recevoir des notifications par courriel | 59%
Modifier vos préférences en matière de communications | 32%
Communiquer avec le BSJP | 27%
Communiquer avec le TACRA | 17%
Évaluer les possibilités/les renseignements liés à la COVID-19 au sujet des programmes et des services d'ACC | 15%
Autre, veuillez préciser | 3%

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Diagramme 11: Utilité de l'information dans la liste de tâches pour la transition des militaires
Très utiles | 59%
Un peu utiles | 27%
Pas du tout utiles | 5%
Je ne me souviens pas | 7%

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Diagramme 12 : Utilité de l'outil de détermination des temps d'attente
Très utiles | 6%
Assez utiles | 21%
Un peu utiles | 24%
Pas du tout utiles | 46%

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Diagramme 13 : Délai approximatif prévu pour obtenir une décision concernant une demande
Oui, l'outil m'a indiqué une date approximative | 46%
Non, l'outil ne m'a pas fourni une date approximative | 48%
Je ne me souviens pas | 4%

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Diagramme 14 : Utilité de la fonction « Faire le suivi de vos demandes »
A été utile pour connaître l'état de ma demande | 39%
A été utile en partie/un peu | 45%
N'a pas été utile | 15%

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Diagramme 15 : Renseignements détaillés offerts grâce à l'outil « Faire le suivi de vos demandes »
Oui, l'outil fournit suffisamment de renseignements détaillés | 26%
Non, l'outil ne fournit pas suffisamment de renseignements détaillés | 69%
Je ne sais pas | 5%

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Diagramme 16 : Raisons invoquées pour justifier que la fonction « Faire le suivi de vos demandes » n'est pas suffisamment détaillée
Renseignements insuffisants aux diverses étapes/indique seulement l'étape sans donner d'autres informations | 30%
Retards/échéancier inexact | 29%
L'information concernant l'état de la demande est trop vague ou générale | 25%
La fonction ne fournissait pas la date estimée pour l'approbation | 9%
Autres raisons | 17%

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Diagramme 17 : Raisons invoquées pour ne pas avoir utilisé l'outil « Faire le suivi de vos demandes »
Je n'avais pas besoin de l'utiliser | 59%
Je ne savais pas que cela existait | 12%
Cela semblait trop compliqué à utiliser | 9%
Autre | 15%
Je ne sais pas | 9%
Je préfère ne pas répondre | 1%

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Diagramme 18 : Méthode préférée pour communiquer avec ACC
Messagerie sécurisée dans Mon dossier ACC | 59%
Téléphone | 25%
Courriel | 10%
En personne | 3%
Autre | 2%

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Diagramme 19 : Utilisation de la messagerie sécurisée au cours des 12 derniers mois
Oui, j'ai utilisé la messagerie sécurisée | 80%
Non, je n'ai pas utilisé la messagerie sécurisée | 15%
Je ne me souviens pas | 4%

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Diagramme 20 : Fréquence des communications avec ACC par l'entremise de la messagerie sécurisée
| Au cours des 6 derniers mois | Au cours des 12 derniers mois
Une fois | 12% | 8%
Deux fois | 14% | 12%
3 ou 4 fois | 16% | 15%
5 à 9 fois | 15% | 17%
10 fois ou plus | 7% | 15%
Plusieurs fois (non précisé) | 2% | 2%
Je ne me souviens pas | 22% | 24%
Je n'ai pas communiqué avec ACC | 10% | 6%

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Diagramme 21 : Temps d'attente pour une réponse par messagerie sécurisée
| Réel | Attendu
Moins d'un jour ouvrable | 3% | 4%
1 ou 2 jours ouvrables | 38% | 43%
3 à 5 jours ouvrables | 47% | 43%
Plus de 5 jours ouvrables | 9% | 8%

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Diagramme 22 : Communication avec un gestionnaire de cas par l'entremise de la messagerie sécurisée
A communiqué avec le gestionnaire de cas | 33%
N'a pas communiqué avec le gestionnaire de cas | 26%
N'a pas de gestionnaire de cas | 37%
Ne se souvient pas | 4%

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Diagramme 23 : Satisfaction concernant la messagerie sécurisée
| Au cours des 6 derniers mois | Au cours de la dernière année
Très satisfait(e) | 37% | 35%
Satisfait(e) | 29% | 31%
Ni satisfait(e) ni insatisfait(e) | 13% | 12%
Insatisfait(e) | 11% | 12%
Très insatisfait(e) | 9% | 10%

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Diagramme 24 : Nécessité d'effectuer un suivi auprès du personnel d'ACC
Oui, j'ai dû effectuer un suivi | 55%
Non, je n'ai pas eu besoin de communiquer de nouveau avec ACC | 36%
Je ne me souviens pas | 8%

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Diagramme 25 : Méthode préférée pour recevoir des mises à jour d'ACC
Par l'entremise de Mon dossier ACC | 61%
Par courriel | 32%
Par courrier | 2%

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Diagramme 26 : Section des nouvelles et des notifications
Je ne sais pas | 8%
Autre chose | 5%
Événements de commémoration et nouvelles connexes | 30%
Renseignements et services concernant la santé mentale | 47%
Nouveaux programmes et services | 77%
Mises à jour concernant Mon dossier ACC et nouvelles fonctions | 78%
Modifications aux prestations | 82%

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Diagramme 27 : Fréquence préférée pour ce qui est de recevoir des nouvelles d'ACC
Je ne sais pas | 3%
Seulement lorsque c'est nécessaire | 17%
Une fois par année | 1%
Deux fois par année | 10%
Une fois par mois | 51%
Une fois par semaine | 16%

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Diagramme 28 : Expérience de l'accès aux renseignements dans Mon dossier ACC
Je trouve généralement tout ce dont j'ai besoin | 29%
Je trouve généralement en grande partie ce dont j'ai besoin | 38%
Je trouve généralement en partie ce dont j'ai besoin | 28%
Je ne trouve généralement rien de ce dont j'ai besoin | 4%

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Diagramme 29 : Raisons invoquées pour expliquer pourquoi on ne trouve pas tous les renseignements nécessaires
Les renseignements dans Mon dossier ACC ne sont pas suffisamment détaillés | 67%
Les renseignements dans Mon dossier ACC sont difficiles à comprendre | 22%
La navigation dans Mon dossier ACC est difficile | 15%
Il est compliqué d'accéder à Mon dossier ACC | 6%
Certains formulaires sont difficiles à trouver/utiliser | 4%
Les temps d'attente ne sont pas exacts/mis à jour | 4%
Autre raison | 6%

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Diagramme 30 : Perceptions concernant les renseignements dans Mon dossier ACC
| Fortement d'accord | D'accord | Ni d'accord ni en désaccord | En désaccord | Fortement en désaccord | Je ne sais pas
Les renseignements dans Mon dossier ACC sont faciles à trouver | 20% | 46% | 18% | 11% | 4% |
Les renseignements dans Mon dossier ACC sont faciles à comprendre | 18% | 43% | 20% | 14% | 5% |
Je comprends les prochaines étapes | 16% | 40% | 22% | 14% | 6% |
Les renseignements dans Mon dossier ACC comprennent des ressources externes utiles | 14% | 36% | 27% | 9% | 5% | 7%
Les renseignements dans Mon dossier ACC sont suffisamment détaillés | 13% | 28% | 17% | 27% | 14% |

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Diagramme 31 : Perceptions des différents aspects de Mon dossier ACC
| Fortement d'accord | D'accord | Ni d'accord ni en désaccord | En désaccord | Fortement en désaccord | Je ne sais pas
Je crois que les pratiques dans Mon dossier ACC assurent la sécurité du système | 27% | 56% | 10% |  |  | 4%
Je recommanderais Mon dossier ACC à d'autres personnes | 35% | 44% | 12% | 3% | 4% |
Je peux utiliser Mon dossier ACC pour traiter avec ACC | 21% | 47% | 19% | 8% | 4% |
Mon dossier ACC est visuellement attrayant | 12% | 46% | 31% | 6% | 3% |
J'aime les changements qui ont été apportés à Mon dossier ACC au cours de la dernière année | 17% | 41% | 28% | 5% | 4% | 4%

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Diagramme 32 : Raisons du désaccord avec les énoncés au sujet de Mon dossier ACC
Énoncé | Rétroaction
Je crois que les pratiques dans Mon dossier ACC assurent la sécurité du système. | Personne n'était en désaccord avec cet énoncé.
Je recommanderais Mon dossier ACC à d'autres personnes. (n=40) | Les répondants qui n'étaient pas d'accord avaient tendance à dire que Mon dossier ACC n'est pas facile à utiliser (p. ex., il est difficile de s'y retrouver) ou pas particulièrement utile parce que les renseignements fournis ne servent pas à grand-chose (p. ex., ce sont des renseignements généraux sur le traitement des demandes).
Je peux utiliser Mon dossier ACC pour traiter avec ACC. (n=65) | Les raisons pour lesquelles les répondants n'étaient pas d'accord avec cet énoncé comprennent les suivantes : certains ont l'impression que le site offre des temps d'attente inexacts pour le traitement des demandes, ils doivent appeler ACC pour régler leur problème ou obtenir l'information qu'ils ont essayé de trouver dans Mon dossier ACC, ils estiment que le site fournit des renseignements généraux ou des renseignements qui ne sont pas suffisamment détaillés.
Mon dossier ACC est visuellement attrayant. (n=38) | Les répondants qui n'étaient pas d'accord pour dire que Mon dossier ACC est visuellement attrayant ont invoqué diverses raisons, y compris, mais sans s'y limiter, les suivantes : il semble « ancien » et/ou « démodé », il ressemble à un « site Web gouvernemental typique », « c'est ennuyeux », il est « trop chargé », il n'est pas conçu pour une navigation intuitive, ni adapté aux appareils mobiles, et il est « terne » et « plate ».
J'aime les changements qui ont été apportés à Mon dossier ACC au cours de la dernière année. (n=41) | Les utilisateurs de Mon dossier ACC qui n'étaient pas d'accord avec cet énoncé avaient tendance à souligner ce qui suit : ils ont l'impression qu'il n'y a pas eu de mises à jour de Mon dossier ACC et croient que les mises à jour n'ont pas amélioré le service ou réglé les problèmes qu'ils ont avec Mon dossier ACC, par exemple les temps d'attente et le manque de renseignements détaillés fournis lors du suivi des demandes.

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Diagramme 33 : Satisfaction globale concernant Mon dossier ACC
Très satisfait(e) | 31%
Satisfait(e) | 40%
Ni satisfait(e) ni insatisfait(e) | 15%
Insatisfait(e) | 9%
Très insatisfait(e) | 4%

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Diagramme 34 : Raisons expliquant l'insatisfaction concernant Mon dossier ACC
Il n'y a pas suffisamment de renseignements détaillés pour trouver les formulaires/de l'information précise | 59%
Manque de soutien/d'aide | 59%
ACC fournit peu de communications/mises à jour | 49%
Les fonctions sont difficiles à utiliser | 31%
Difficultés techniques | 27%
J'ai de la difficulté à trouver l'information dont j'ai besoin | 26%
Autre | 12%
Je ne sais pas | 2%
Je préfère ne pas répondre | 5%

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